Se mi conosci da un po’ di tempo e se hai avuto modo di seguire il mio blog di Web Marketing Sartoriale, allora sai che mi piace condividere episodi di vita vissuta, perché li ritengo sempre ricchi di spunti e che mi danno molti motivi di riflessione.

A questo proposito voglio parlarti oggi di un episodio accaduto la settimana scorsa con un’azienda con cui avevo collaborato tanti anni fa, ma che poi aveva deciso di prendere la sua strada e di gestire autonomamente la sua comunicazione online.

Fino a qui non ci sarebbe niente di strano, se non fosse che tale azienda, insieme a tante altre anche molto più conosciute, ha fatto il madornale errore di non aver saputo gestire le critiche, o quanto meno di averlo fatto in un modo totalmente sbagliato.

Ma vediamo nel dettaglio cosa è successo partendo dall’inizio. Conosco bene una persona che lavora in questa azienda in quanto è una realtà abbastanza nota a livello locale e una ventina di giorni fa la incontro per caso e mi dice:“Ti ricordi la nostra pagina Facebook che ci facessi aprire?”, io “Si, certo” “Ecco, ma sai che invece che portarci clienti ce li sta facendo perdere?”

Ti confesso che in quel momento mi si è ghiacciato il sangue e sono rimasto di stucco, perché ho pensato subito a cosa avessi potuto fare di sbagliato io per causare questa reazione, ma subito dopo mi sono ripreso e ho chiesto spiegazioni.

Dopo una breve chiacchierata ho deciso di vederci più chiaro ed ho optato per andare direttamente in sede a parlare con chi gestisce, o dovrebbe gestire la parte social e da qui ho iniziato ad indagare per capire cosa stesse succedendo.

La prima cosa che ho notato è che i commenti sulla pagina erano bloccati, cosa che mi ha fatto alquanto insospettire fin da subito e mi sono messo a rovistare fra i vari post fino ad un anno prima, alla fine ho capito cos’era successo.

La situazione in pratica è degenerata da un paio di commenti di un cliente insoddisfatto che ha postato il suo scontento proprio sulla pagina di Facebook, al che, chi doveva gestire la critica ha sbagliato completamente il modo di farlo e invece che rassicurare, scusarsi e cercare in qualche modo di venire incontro al cliente, lo ha attaccato dicendogli che non era vero, che era lui che aveva sbagliato e che il “nostro prodotto non ha niente che non va.”

Ecco, vorrei soffermarmi un attimo su questa infelice affermazione che spesso gli imprenditori hanno nei confronti dei loro prodotti o servizi, nessuno è perfetto e niente è esente da giudizi opposti al nostro, ma soprattutto, indipendentemente dal fatto che l’affermazione sia vera o meno, il saper gestire le critiche è una qualità imprescindibile, specie quando si tratta di social.

Dopo una conversazione alquanto spiacevole sulla pagina il gestore ha avuto la bella idea di chiudere i commenti, cosa che ha fatto ancora peggio, perché le persone, in quanto se ne sono unite altre nel frattempo, hanno iniziato a scrivere in privato lamentandosi del trattamento ricevuto, ecc…

Secondo me questo è un esempio lampante di come non vanno gestite le critiche in pubblico, indipendentemente dalla ragione o dal torto, chi è addetto a questo tipo di comunicazione deve essere in grado di fronteggiare situazioni come questa e cercare di uscirne nel miglior modo possibile.

Le critiche sono possibili, probabili e soprattutto lecite, il rispondere in modo garbato ha un duplice effetto, il primo è che ti dimostri umano, ammettendo che puoi aver sbagliato anche tu e cerchi il modo migliore di rimediare, il secondo più indiretto è che questo tuo comportamento farà si di non innescare un passaparola completamente negativo nei tuoi riguardi.

Quello che invece è successo in questo caso è che questa specie di rissa virtuale ha innescato un passaparola molto negativo nei confronti dell’azienda, attenzione, non per il prodotto in se, ma per il modo in cui la problematica è stata trattata.

Essendo un’attività locale poi, la vicenda si è propagata alla velocità della luce e quello che ne è conseguito è stato un risultato negativo, con meno fan sulla pagina, meno interazione e soprattutto meno vendite.

Morale della favola, i social network non sono sempre rose e fiori per tutti, sono molto utili allo scopo se sono saputi gestire adeguatamente, in caso contrario possono fare invece molto male, sono strumenti che non vanno mai presi sotto gamba in nessun caso, in men che non si dica si possono rivelare come i tuoi peggiori nemici.