E ci risiamo un’altra volta con l’ennesima azienda che cade in fallo su una delle cose che invece nel panorama odierno dovrebbero essere quanto mai efficienti perché costituiscono un importante segno distintivo dell’azienda stessa, sto parlando dell’assistenza al cliente, che a quanto pare è un concetto ancora piuttosto sconosciuto almeno qui in Italia.

In realtà sarei ben lieto che qualcuno mi smentisse, dicendomi ad esempio che queste cose capitano raramente, ma a quanto sento dire in giro i servizi di assistenza al cliente latitano in ogni dove, o comunque se non addirittura inesistenti, quando ci sono fanno acqua da tutte le parti.

Anche a questo giro devo per forza prendere spunto da un caso reale, uno dei tanti che ho incontrato e che incontro spesso nella mia vita lavorativa e non, che vale la pena essere citato come un esempio molto rappresentativo di cosa non fare se non si vuole arrecare un danno all’azienda se tale modo di operare verrà protratto nel tempo.

Il caso in oggetto riguarda un’azienda con la quale non ho mai lavorato direttamente, ma siccome c’è un rapporto di amicizia decennale alla base con il titolare, ogni tanto ci scambiamo opinioni riguardo ai modi di gestire il marketing e la comunicazione, sia online che offline.

L’azienda in questione produce e vende direttamente apparecchi elettronici di fascia medio-alta, con un prodotto di punta che appartiene a quella categoria di oggetti i quali prevedono vendite “one shot” ovvero non ha prodotti correlati e una volta venduto l’oggetto in questione ha una sua autonomia, salvo alcune parti di consumo che però l’azienda stessa non vende direttamente.

Attenzione a quanto appena detto perché questa visione è in gran parte il fattore responsabile di quanto avvenuto dopo secondo me, cioè ha creato una visione assolutamente distorta della realtà e ha indotto a fare delle scelte a mio avviso assolutamente controproducenti.

Negli ultimi 2 mesi c’è stato un ridimensionamento dell’organigramma aziendale ed è stato deciso di tagliare una parte che non era ritenuta così indispensabile a tutto il ciclo di produzione/vendita, indovinate un po’ di quale parte si tratta?

Esatto, in nome della riduzione dei costi è stato decretato il taglio della parte dell’assistenza al cliente, incredibile ma vero!

Della mancata assistenza al cliente se ne parla

Parlando di questa cosa con il titolare dell’azienda gli ho subito espresso il mio disappunto, questo per non dire che in realtà l’ho mazziato subito preventivamente e dopo ho ascoltato le sue motivazioni, che secondo me non sono assolutamente giustificabili.

Il reparto di assistenza al cliente è stato in qualche modo messo da parte perché il prodotto in questione è di facile utilizzo, non ha mai dato particolari problemi, nessuna particolare segnalazione di disservizi da parte della clientela anche per quanto riguarda le spedizioni, sia tramite e-commerce, che offline, insomma questo a detta del titolare è il prodotto perfetto, che non ha bisogno di niente.

In altre parole il servizio di assistenza al cliente è svolto si, ma solo saltuariamente a non da una persona addetta a tale scopo, ma in sostanza da chi capita e risponde al telefono o ad una mail, con il risultato di ritrovarsi spesso con mail in attesa di risposta da giorni riguardanti lo stato degli ordini o le semplici ma fondamentali domande di carattere informativo sull’oggetto in questione.

Ecco io credo che al giorno d’oggi gestire un reparto che io definisco come “chiave” quale l’assistenza al cliente in questo modo così superficiale sia una scelta profondamente sbagliata per i più svariati motivi, primo fra i quali il fatto che le persone parlano fra se ovunque, esattamente come dicevo in questo articolo di alcune settimane fa, un’azienda che si “comporta male” con la propria clientela sarà identificata molto prima di una che fa le cose come si deve.

La viralità dei social network in certi casi non perdona e può mettere in cattiva luce anche marchi affermati, storico il caso si Patrizia Pepe su Facebook, qui non si parla di assistenza al cliente ma il principio è lo stesso.

Questa scelta a mio parere molto azzardata è stata molto probabilmente dettata dal fatto di una troppa sicurezza di base sul prodotto e il dare per scontato che lo stesso, essendo un oggetto proposto in esclusiva non presuppone una continuità di acquisto da parte del cliente, in altre parole, una volta comprato arrivederci e grazie, non si costruisce nessun tipo di rapporto fra azienda e cliente finale.

In questo contesto quindi non è stato assolutamente considerato il fattore che oggi il potenziale cliente ha molte alternative sulle quali orientarsi, il prodotto è si un marchio proprio, ma non è che non ne esistono di simili in giro per l’Italia, anzi, quindi per quanto buono e funzionale che sia ce ne saranno altri che magari propongono un qualcosa di simile di ottima qualità e che però faranno la differenza da te perchè avranno un servizio di assistenza efficiente e che non farà sentire abbandonati a se stessi i clienti anche se si tratta di banalità, ne prima ne dopo l’acquisto.

Tutto ciò si traduce in pubblicità gratuita per chi è orientato così tanto al cliente e invece molto negativa per chi non lo è, perchè sembrerà che all’azienda non importi nulla del suo cliente, ma miri alla sola e semplice singola vendita.

Ovviamente io ho esposto questo mio parere a chi di dovere e l’ho anche minacciato di scrivere un post in proposito, infatti eccolo qua, vediamo se dopo un certo periodo di riflessione tornerà sui suoi passi, perchè per il momento va tutto bene e non voglio fare l’uccello del malaugurio ma non sempre quello che si risparmia sul momento si rivela un ottimo investimento sul lungo periodo.

In altre parole cara azienda, ma quanto ti costa un servizio di assistenza al cliente fatto come si deve? Sicuramente molto, specie se tu non ce l’hai!